GovTech開発センター、法律や税等の専門家への相談窓口予約をAI電話自動応答サービスで自動化

～大阪市にて、AI電話自動応対サービス「AI電話エージェント」の実証実験を開始～

株式会社サイバーエージェント（本社：東京都渋谷区、代表取締役：藤田晋、東証プライム市場：証券コード4751）の官公庁・自治体のDX推進支援を行う専門開発組織「GovTech（ガブテック）開発センター」は、大阪市が実施する「音声認識技術を活用した実証業務委託業務」を受託し、法律や税等に関する専門相談予約の受付において、AI電話自動応対サービス「AI電話エージェント」が採用されたことをお知らせいたします。

大阪市では、日曜法律相談、家庭問題相談、税務相談、年金・労働相談、民事調停手続相談の5つの各種相談において、専門家との相談窓口を市民サービスとして実施しており、これまでは、相談日の直近の特定日時において、市職員が電話対応にて予約業務を行っておりました。

今までの電話対応では、
・予約開始時間に電話が集中し、回線数が少ないことにより電話が繋がらない
・受付時間が平日の日中など開庁時間帯に限定されてしまう
などの課題がございました。

このような住民・職員双方にて様々な課題が発生している状態に対し、当社の提供するAI電話自動応対サービス「AI電話エージェント」を導入することによって解決を目指します。

「AI電話エージェント」を導入いただくことで、複数回線の同時接続によって待ち時間なく電話接続が可能となり、また、予約期間を延長し、平日夜間や土日等の閉庁時間帯にも電話が繋がる環境を提供するなど、大阪市がめざす、電話をする市民の方々の利便性向上、満足度の高い住民サービスの構築につなげます。

＜実証実験の概要＞

期間：2023年2月9日（木）17:00より開始
導入先・概要：
大阪市が実施している日曜法律相談、家庭問題相談、税務相談、年金・労働相談、民事調停手続相談の5つの各種相談窓口の電話での予約応対において、「AI電話エージェント」の実証実験を導入。AI電話による自動応対で、受付業務の自動化実現を図る。

「AI電話エージェント」では、複数の言い回しにも反応し対応できるほか、予約の希望時間に空きがない場合には対話を通して空き時間の案内を行うなど、より人間に近い柔軟な電話応対を実現します。また、予約受付後にショートメッセージで予約内容の詳細を通知することで簡単に予約日時の確認が可能となるなど、住民に寄り添ったサービスを提供してまいります。

今後もGovTech開発センターでは、これらのサービスの提供を通し、住民にとって利便性や満足度の高い ”使われるサービス”の創造に尽力してまいります。

■AI電話自動応対サービス「AI電話エージェント」とは

GovTech開発センターと、当社100%子会社の株式会社AI Shift（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：米山結人）にて共同開発した、全国の自治体向け問い合わせ・予約専用のAI電話自動応対サービスです。
AIによる音声対話形式での電話自動応対が可能となり、問い合わせや各自治体の予約システムとの連携により予約対応が行えます。さらに、予約対応には、前の文脈を考慮した「タスク指向対話」を用いており、代案日時の案内を行うなど、より人間に近しい柔軟な電話応対を実現します。

■本リリースに関するお問い合わせ

株式会社サイバーエージェント　インターネット広告事業本部 　広報担当
E-mail：honbu_pub@cyberagent.co.jp