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大阪府八尾市の取り組み

早期の納付勧奨により健康保険料の入金率が約70%に

早期の納付勧奨により健康保険料の入金率が約70%に

八尾市役所 健康保険課 国民健康保険係 係長 寺川 弘人

    従来より、八尾市では国民健康保険料の未納付者に対してコールセンターによる案内を実施。膨大な数の案内を行うために、民間企業のノウハウを活用している。「納付の案内」というデリケートな側面をもつ業務に対し、2013年はどのような取り組みを行ったのか。健康保険課の寺川氏に話を聞いた。

    ※下記は自治体通信 Vol.1(2014年9月発刊)から抜粋し、記事は取材時のものです。

    文書郵送の案内だけでなく電話連絡で個別に対応

    ―近年、八尾市の健康保険課ではどのような課題を抱えていたのでしょう。

     本市では、保険料は毎年6月から3月まで、10回にわけて納付いただいています。国民健康保険の加入世帯は約4万6000世帯ですが、毎月約8000世帯の保険料の未納理由が確認できない状態にありました。

    ―課題に対して、どのような対策を講じたのですか。

     これまでは督促状を郵送していました。ところが市民の方からは、「1回納付を忘れただけで、督促状を送るのか」という声をいただくこともありました。
     そこで督促状を送るだけでなく、まずお電話でひと声おかけしたほうがいいのではないかと考えました。しかし、ご案内を行うべき世帯数は約8000世帯にものぼります。とても市役所の職員だけでは、実施することはできません。そこで、民間のコールセンターを活用するにいたったのです。

    ―入札の結果、ヒューネルのコールセンターを導入しました。業務を運営していくうえで、こだわった点を教えてください。

     本市役所執務室内にコールセンターのブースをつくり、担当者の方には市役所に出勤していただく形でコールセンター業務をお願いしました。個人情報を外部に出さないことと、業務遂行における意思の疎通を図りやすくするなど、スムーズに業務を行えるようにするのが狙いでした。
     また、国民健康保険料の新年度の納付は6月から始まりますから、契約期間を年度初めである4月からではなく、7月からという変則的な形でお願いしなくてはならないという事情もありました。

    誠実かつていねいな対応で懸念していたトラブルはナシ

    ―実際に民間のコールセンター機能を導入されて、どんな成果があったのでしょう。

     電話でご案内した世帯の約70%から、実際に納付いただくという成果が出ています。また、問い合わせを行う際に、より効率的にご案内したり、短い通話時間で正確でていねいなご案内をすることを心がけるなど、架電の効率を上げるという視点からさまざまな取り組みを実践してもらっています。
     さらに、電話をかけて案内することで、たとえば納付書を失くされて支払えなくなっていた方に対し、再発行させていただくという場合もありました。世帯の状況を把握して、可能な対策を打つことにつながっています。

    ―ほかによかったポイントはありますか。

     電話に対するトラブルがなかったことですね。本市としては、電話をおかけした世帯に不審に思われないかを懸念していたのですが、電話したことによるクレームはほとんどありませんでした。
     会話の内容やトーンがあまり堅くならないよう気をつけてもらいながら、なおかつ誠実に信頼してもらえる受け答えを望みましたが、それを十分に実現してもらったと思っています。

    ―今後の健康保険課の取り組みについて教えてください。

     国民健康保険の運営については、都道府県で行うことが検討されていますが、健康保険課としても継続して取り組みを強化していかなければいけません。そのためにもコールセンター業務は重要ですし、民間の力を活用していくことが必要だと考えています。
     そして、私たちにとっていちばん大事なのは、市民のみなさまの健康を維持していくこと。経済的な理由で保険料の納付が難しい場合は、ご相談をうけたまわっておりますので、遠慮なく担当課にお越しいただきたいですね。

    寺川 弘人(てらかわ ひろひと)プロフィール

    八尾市役所 健康保険課 国民健康保険係 係長

    大阪府八尾市データ

    人口 26万9,623人(平成26年8月現在)
    世帯数 12万841世帯(平成26年8月現在)
    予算規模 2,029億円(平成26年度)
    面積 41.71km2km²
    概要 大阪市の東南部に隣接する特例市で、市の南部には八尾空港があり、陸上自衛隊の駐屯地や民間の小型航空機に供用されている。全国トップシェアの出荷額で伝統ある歯ブラシ生産をはじめ、金属製品や電子機器など最先端技術にいたるまで、匠の技が光る。製造品出荷額は、大阪市・堺市に次いで府内3番目(平成22年工業統計調査)の規模となるなど、中小企業を中心に高度な技術力と製品開発力を誇る「ものづくりのまち」として知られる。

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