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大阪府岸和田市の取り組み

「臨時福祉給付金」に関する住民の疑問にスムーズに対応

「臨時福祉給付金」に関する住民の疑問にスムーズに対応

岸和田市役所 保健福祉部 理事 兼 福祉政策課長 森下 和彦

4月からの消費税率引き上げによる負担緩和のため、厚生労働省は「臨時福祉給付金」「子育て世帯臨時特例給付金」の臨時給付金の支給を実施。岸和田市は、6月から広報活動および問い合わせ対応を本格的に開始した。その業務にコールセンターを活用しているという。福祉政策課長の森下氏に、その狙いを聞いた。
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※下記は自治体通信 Vol.1(2014年9月発刊)から抜粋し、記事は取材時のものです。

高齢者に配慮した申込書で 記入の負担を軽減

―臨時給付金の支給において、岸和田市が重視していたポイントはなんでしょう。

 対象となる住民の方に正確な情報を伝え、ミスのない申請をしていただき、給付金をきちんと受け取ってもらうことですね。これは全自治体に共通していえることでしょう。
 厚生労働省も積極的に広報を行っているのですが、1回限りの支給ということもあり、対象となる住民の方になかなか浸透しにくい面がありました。

―どのような方法で広報しているのですか。

 広報誌などによる一般広報とは別に、対象となる世帯をできるだけ絞り、個別案内による周知を行っています。告知漏れを防ごうと全世帯に案内を送る自治体もありますが、それでは支給対象外の世帯にも送ることになってしまいます。その結果、コストと作業のムダにつながるとともに、受け取った人に誤解を与えてしまう懸念もあります。
「子育て世帯臨時特例給付金」の支給対象者は事前情報で絞り込めるのですが、「臨時福祉給付金」の対象者はいくつか制限があり、正確に絞り込むことは難しい。そこで、課税対象者を除いた該当と思われる世帯だけに通知を送ることとしたのです。
 また「臨時福祉給付金」の支給対象者は、高齢者が非常に多い。そこで、事前にわかる情報はあらかじめ申請書に書き込んでおくことで、記入する負担をできるだけ軽減しました。

―その後の手続きは順調に進んでいますか。

 やはり、それだけですべての対象者が正しい手順を踏めるというわけではありません。とくに「臨時福祉給付金」対象者の多くは高齢者ですから、案内の中身が十分に伝わり切らないうえに、申請用紙の書き方がわからないといった問い合わせも増えました。
 それらの問題を事前に予測していたため、民間と連携してコールセンターを開設したのです。

1回限りの事業は民間へのアウトソースが有効

―コールセンターに求めていた要望を教えてください。

 短期の契約をお願いしました。岸和田市の臨時福祉給付金の受付は6ヵ月間で、開始は7月から。対象者への申請書の発送数は約4万通でした。コストがもっとも低く、要望に応えられるヒューネルに業務を依頼。稼働期間は7月から3ヵ月間という契約で、10名の体制でヒューネルのコールセンターにアウトソースしました。住民からの問い合わせは最初に殺到すると予想されるので、そこから徐々に回線数を減らしていく予定です。
 住民の方々からの問い合わせに対しては、ほぼコールセンターにおいて対応できています。大きなトラブルもなく順調にスタートしていますね。

―業務を開始してからよかった点はありますか。

 細かな打ち合わせを重ね、お互いに意思の疎通が図れているなかで業務を実施できている点です。電話の応対マニュアルについても、状況が変わるたびに臨機応変に変更してもらっていますし、業務報告も細かく的確に内容が把握できるように対応してもらっていますので満足しています。
 ご自身ではちゃんと書いたつもりが記載不備になっていて返送されたときに、どこがいけないのかをたずねられることも多い。そうした場合にも真摯な対応をしてもらえるので、トラブルに発展するようなことがほとんどありません。

―今後の福祉政策課における民間活用のスタンスを教えてください。

 一般的にどの自治体でも、職員の数は減少していく傾向にあります。しかし一方で、業務量が減っているかといえばそうではありません。職員の負担は、確実に増えています。
 だからこそ、こうした民間の事業者の力を借りて連携していくのは当然ですし、今後もいっそう必要になると考えられます。とくにこうした1回限りの事業では民間業者の力を借りるアウトソーシングは有効な方法だと思いますね。

森下 和彦(もりした かずひこ)プロフィール

岸和田市役所 保健福祉部 理事 兼 福祉政策課長

大阪府データ

人口 20万386人(平成26年9月現在)
世帯数 8万5,242世帯(平成26年9月現在)
予算規模 747億4,700万円(平成26年度)
面積 72.32km²
概要 江戸時代は岸和田藩の城下町として栄え、現在は人口約20万人の特例市としてにぎわっている。泉南地域の中心都市であり、大阪府の出先機関や企業の支店などが集中していることも特徴的。毎年行われる300年を超える歴史がある「岸和田だんじり祭」は全国的に有名で、2日間の祭りの期間は毎年60万人もの人出でにぎわう。

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