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音声認識システムの電話受付で 住民に新たなサービスを提供

りらいあコミュニケーションズ ITサービス本部 次世代サービス推進部 自動化サービス推進室 竹田 淳一

音声認識技術のレベルは、機械と人が会話できるほどまで上がっている。自治体では、IVR(自動応答システム)の活用で、機械によるスムーズな電話応対ができないか模索する動きもでてきた。この企画ではまず、音声認識技術によるサービスを手がけている、りらいあコミュニケーションズの協力を得て、IVRの導入で自治体の電話対応がどうかわるかをシミュレーション。そのうえで、同社で音声認識技術を担当している竹田氏に、技術を取り巻く状況や精度について聞いた。

※下記は自治体通信 Vol.8(2017年3月発刊)から抜粋し、記事は取材時のものです。

時間外の問い合わせ対応シミュレーション事例①

 某市に住む70歳の男性が、住民票の代理取得の方法を聞こうと市役所に電話をかけた。かけてから、「もう夜の8時だから、市役所はやっていないな」と思ったが、電話はつながった。「この電話は、音声認識システムです」というメッセージに一瞬とまどったが、「住民票の取得について聞きたい」と話しかけると、「はい。ご本人が取得しますか。代理人ですか」と返答があった。「代理人です」と回答したら、「それでは、代理の方が○○を用意して、市役所の△課へおこしください」と教えてくれた。翌日、家族に連絡してその通りにしてもらったところ、住民票を取得できた。

集中する時期の電話対応シミュレーション事例②

某市の夏の風物詩となっている花火大会。市が主催しており、全国でも屈指の知名度がある。老若男女、この日は大勢の見物客でごったがえす。

 例年この時期になると、某市にはさまざまな問い合わせが集中することになる。「何時から花火は上がるの?」「雨のときはどうするの?」。ホームページなどで案内しているとはいえ、花火大会にかんするさまざまな電話が入ってくる。専用ダイヤルをもうけてもすぐにパンク。「ぜんぜんつながらない」というクレームは年々多くなっている。

 そこで昨年の花火大会では、電話応対に音声認識システムを取り入れた。「はい。花火大会は午後7時から開催します」「いいえ。雨天中止です」。膨大な問い合わせの電話が昨年も入ったが、自動音声が次々と処理していく。花火大会は盛況のうちに終了。そして、クレーム件数は例年とくらべて驚くほど減った。

―上記の2つのシミュレーションは、自治体への電話の問い合わせに音声認識システムが対応しているものですね。

 はい。最初のシミュレーション事例は、時間外に人を配置しなくてもいい。また、「本日の業務は終了しました。開庁時間におかけ直しください」といった従来型の音声応答システムで、住民に冷たいと思われる対応ではありません。2つ目の事例は、一定時期に集中する問い合わせへの対応。集中する時期だけ電話応対者を増やすことはなかなか難しいと思います。迅速な機械処理で、問い合わせを次々に処理することができます。

―音声認識技術の現状を教えてください。

 身近なところでは、スマホ検索やカーナビの音声応答で使われています。また、コールセンターで、顧客とオペレーターの会話をテキスト化するシステムでの活用もあります。以前とくらべてとくに違うところは、機械自身がどんどん学習していくことでしょう。精度が“勝手に”上がっていくといった感覚です。

 アメリカでは、知能をもっている家電(テレビ、電子レンジなど)に人間が声で指示を出す「ホームアシスタント」の役割をになう例もあります。声を出すことで、スイッチのオン・オフが可能となります。また、声紋認証も進んでおり、声で個人を判別できるようになっている。日本でも今後、これらの流れが進んでいくと予想されます。

不要な言葉を排除して意図をくみ取ってくれる

―認識の精度はどれくらい上がっていますか。

 自然な会話は理解できるようになっています。いままでは特定のキーワードを拾い上げて、その言葉に対応する程度でした。現在のイメージとしては、人に話すように伝えた会話でもそれを理解してくれる。たとえば、ある契約の停止について電話で「海外に行くから契約を止めたいのだけれど」と話せば、「それでは契約停止窓口におつなぎします」と対応してくれます。「海外」「行く」など対応には不要な情報(単語)は排除して、目的となるキーワードから意図をくみ取っています。

 世間での認識はそれほど広がっていませんが、音声認識技術・精度はかなりのレベルまできています。

―話し方に特徴がある人への対応も可能でしょうか。

 はい。方言などアクセントの違いなどでは、音声認識率にはそれほど影響はありません。また、職種によっては専門用語があると思いますが、プログラムに組み込むことで対応可能。外国語については、細かいものまで含めると80ヵ国語程度は対応できます。顧客のオーダーに応じたカスタマイズで、さまざまなシーンで活用できることが特徴でしょう。

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