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アウトソーシングを活用し人手不足に悩む自治体の課題を解決

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アウトソーシングを活用し人手不足に悩む自治体の課題を解決

りらいあコミュニケーションズ株式会社 代表取締役社長 中込 純

平成7年から減りはじめた地方公共団体職員数は平成19年、団塊の世代の大量退職という段階を経て、いっそう減りつづけている。しかし業務量はかつてとそれほど変わらない。むしろ、新制度の導入にともなう手続き業務や自治体に求める住民の要求レベルの上昇などにより、人手不足の常態化をなんとか解消する手立てが求められている。そこで今回は行政事務を効率化するために、かつてないほど必要性が高まっているアウトソーシングについて紹介する。

※下記は自治体通信 Vol.4(2016年4月発刊)から抜粋し、記事は取材時のものです。

 総務省の調査によれば、平成27年4月1日現在、総職員数は273万8337人で、平成6年の328万2492人をピークとして、平成7年から21年連続し減少している(「平成27年地方公共団体定員管理調査結果」)。

 一般行政部門に限ってみれば、平成6年を100とした場合、平成27年は77.4%でしかなく、21年間でじつに4分の1近くの職員が減ったということになる。

 現在の自治体行政の業務量が同じであるならば、減少した職員分を補う方法は業務を外部委託(アウトソーシング)するしかない。

 多数の自治体の事務業務を受託した実績をもつ、りらいあコミュニケーションズを紹介。行政事務におけるアウトソーシングのこれからを考える。

プロフェッショナルインタビュー

約30年前にコールセンター事業を開始し、現在は窓口応対、バックオフィスなどのアウトソーシングサービスでも自治体の事務業務を支援する、りらいあコミュニケーションズ。おりしも自治体の現場では職員の減少により、質の高い住民サービスの提供に苦慮しているという。そこで、本企画では効率的な自治体業務の遂行のために民間企業の積極的な活用を提唱する同社代表、中込氏に自治体業務にアウトソーシングをどう活かすかについて聞いた。

アウトソーシングを活用し効率的な業務の仕組みづくりを

―自治体職員の数が減少傾向にある一方、以前にもまして質の高い住民サービスが求められています。そういったなかで、今後も継続した自治体運営をしていくためにはどうすればいいのでしょう。

 職員が携わる事務のプロセスをマニュアル化やアウトソーシングして、標準化・単純化するべきです。職員の数が減っても、全体的な事務の業務量は変わりません。そんな状況で事務が属人化していては非効率。事務にともなう業務のどの部分を職員が遂行し、どの部分をアウトソーシングできるかを決める「事務のプロセスデザイン」を施し、業務を可視化することが重要です。アウトソーシングできるところはアウトソースし、職員は立案や戦略に専念することで、質の高い住民サービスを実現できるのだと思います。

―効率的なアウトソーシングに必要な視点を教えてください。

 細分化せずに、包括的な形で業務をアウトソースすることです。そもそも自治体の事務作業である「電話応対」「窓口業務」「書類作成・発送や印刷も含むバックオフィス業務」は相互に連携しているもの。これを細分化してアウトソーシングするのは、それぞれの担当者間で連絡や申し送り義務が生まれて、効率的ではありません。

 たとえば、全体を指揮する統括責任者を置いて、「通知書が手元に届くタイミングなので、本日はその問い合わせ電話が多いだろう」ということをアウトソーシングしているすべての担当者に通達するだけで、窓口対応も、後方事務も業務予測が成り立ち、スムーズに住民サービスにあたれるのです。

社長もコールセンター業務を経験。現場力維持への徹底した体制

―りらいあコミュニケーションズは自治体にどのようなサービスを提供しているのですか。

「電話応対」「窓口業務」「バックオフィス」のほかに、訪問督促や書類回収を行う「フィールドオペレーション」、この4月からは「多言語サービス」の提供も始めました。先ほど申し上げましたように、事務の業務はたがいに連携しており、アウトソーシングを細分化してしまうと非効率な側面があります。当社が競争入札をする際にはこれらの事務の包括的なアウトソースを提案することが多々あり、こういった形式で採用されるケースも増えてきています。

―なぜ包括的なサービスを提案できるのでしょう。

 昭和62年の設立以来、自治体業務のアウトソーサーとしてさまざまな分野の仕事に携わり、基本的な内容や流れに対するノウハウが、当社には蓄積されているからです。

 長年の経験から、ある通知書を発送した数日後にどれくらいの住民が窓口にいらっしゃるのか、電話での問い合わせはこれくらいあるだろう、などの繁閑を予測し、人員配備を調整します。この調整により繁忙期にはしっかり人を充てて、閑散期には最少の人員で運営する。さらに配備された人員は複数の業務の担当も可能。それにより、人件費の削減にもつなげることができるのです。

―ところで、平成27年10月1日に「株式会社もしもしホットライン」から「りらいあコミュニケーションズ株式会社」に社名変更したそうですね。理由を教えてください。

 当社の自治体支援はコールセンター事業から始まったのですが、以前の社名はそのイメージが強すぎて、さまざまな分野で自治体の仕事をしている最近の事業形態にそぐわなくなってきたからです。アウトソーサーは仕事の質やセキュリティ面などで信頼されなければ仕事を継続できません。そこで「信頼」こそが我々のコアバリューという想いから、英語で「信頼」を意味する「リライアブル」という言葉を核に新社名を考えたすえ、現在の名前にしました。

 当社はつねに高い現場力を維持するために尽力しています。入社後は例外なくコールセンター業務を経験します。私も社長就任前に数週間、コールセンターの現場で働きました。今後も長年つちかった現場での対応力を強みに、幅広い分野で自治体業務を支援していきたいと考えます。

中込 純(なかごめ じゅん)プロフィール

東京都出身。昭和56年、上智大学経済学部卒業後、三井物産株式会社に入社。米国三井物産ニューヨーク本店、エレクトロニクス事業本部、情報産業本部ディスプレイ事業部、ジェイエスキューブ社長、三井物産情報産業本部EMS事業部長などを務めたのち、株式会社もしもしホットライン(現:りらいあコミュニケーションズ株式会社)に出向。取締役などを経て平成26年6月、代表取締役社長に就任。

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